为进一步优化患者就医体验，构建高效医患沟通桥梁，2025年4月21日，平谷区中医医院召开接诉即办工单减量增质工作部署会。医院管理层、科室接诉专员及保安、保洁、护工、车场管理员等第三方服务团队代表齐聚一堂，围绕“聚焦诉求精准发力，协同共治提质增效”主题，共商接诉即办工作优化路径。

　　会议伊始，医院接诉即办工作领导小组通过详实数据复盘近期工单处理情况，指出当前存在“重复投诉占比偏高”“响应速度不均衡”“服务细节待优化”等痛点。党委副书记王保起在讲话中强调：接诉即办是检验医疗服务质量的“试金石”，三方必须打破信息壁垒，形成“发现问题 - 快速响应 - 闭环处理”的全链条服务机制。

　　会上，临床科室、后勤保障部门及第三方服务公司代表依次发言，结合一线工作实际分享经验与困惑。为进一步提升医院服务质量，优化接诉即办工作流程，现明确保安、保洁、护工等一线工作人员职责：发现投诉工单相关线索或群众意见建议后，需第一时间通过电话、工作群或当面汇报等方式，向所属科室负责人反馈。科室负责人接报后，应立即启动响应机制，快速核实情况、协调处理，确保群众诉求“事事有回音、件件有着落”。针对工单减量增质目标，进行源头治理和协同联动，全员需强化责任意识，畅通信息传递渠道，共同推动医院服务水平持续提升。

　　此次会议标志着平谷区中医医院接诉即办工作迈入“协同共治”新阶段。未来，医院将以患者需求为导向，持续深化三方协作机制，推动工单处理从“被动响应”向“主动服务”转变，切实提升群众就医获得感与满意度。

供稿：医务处医患办 郑东彪

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